カスタマーハラスメントに対する行動方針

　私たち株式会社ログイン、アイズ訪問看護ステーションは、訪問看護ステーションとして、「自宅での生活をより長くつづけるために私たち訪問看護ができること」をテーマとして社会に貢献していくという理念があります。そのために私たちはこれからも利用者とその家族に耳を傾け、また地域医療や関係者との協力関係を築きこれからも共に成長し社会に貢献していきたいと考えております。
　ただ今までの活動のなかで「ハラスメントを受けた」と感じたケースが全く無かったわけでもありません。私たち地域医療を支えるスタッフも同じ人間であり感情を持っています。また従業員の人権が守られ安心し健康で働けるための環境を整えることが大切だと考え「カスタマーハラスメントに対する行動方針」をこの度、制定いたしました。
　尚、以下の指針に関しましては株式会社ログイン、アイズ訪問看護ステーションの業務で関わる全ての職員、場面として定義いたします。もちろん、私たち自身もカスタマーハラスメントを起こさないように社内教育に努めてまいります。
　ご理解、ご協力を賜りますようお願い申し上げます。

カスタマーハラスメントの対象となる行為

暴力的・威圧的な言動

• 暴行、傷害
• 脅迫、威嚇
• 侮辱、罵倒、暴言
• 名誉毀損、プライバシー侵害
• 執拗なクレーム、抗議
• 土下座の強要
• その他弊社が悪質と認定する行為

過剰・不当な要求

• 利用料金の値引き要求
• 妥当性を欠いた無理難題な訪問要求
• 介護保険、医療保険法上に定められていないサービスや契約時に定めていない訪問看護内容の要求
• 妥当性を欠いた金銭要求
• その他弊社が悪質と認定する行為

差別的な言動

• 人種、性別、宗教、国籍、出身地、住まい、障害等に関する差別発言
• 性的ないやがらせ
• セクシャルハラスメント
• その他弊社が悪質と認定する行為

業務妨害

• 訪問看護師を帰らせない、監禁する行為
• 業務を妨害または威嚇、恐怖感を感じるような大声でのクレーム
• 業務を妨害されていると感じる複数回でのクレーム
• 従業員のプライベート情報への詮索
• SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
• 無断または拒否をしている場面での録音、写真撮影や動画撮影、配信等を行う
• 従業員へのつきまとい、待ち伏せ
• その他弊社が悪質と認定する行為
• 執拗な電話連絡

カスタマーハラスメントに対する社内対応

②カスタマーハラスメントであると判断される言動が認められた場合、訪問看護スタッフの訪問を中止します。
　警察、主治医、支援者、医療関係者、行政、弁護士へ相談または通報を行い対応を相談することがあります。

③関係者との協議の結果、訪問する看護師の精神、身体上の安全が確保できないと判断した場合は主治医または関係者へ相談の上、契約解除を行います。

④カスタマーハラスメント被害の当事者となった場合にどうすればいいのかに関する対応方法や手順等の社内研修を行います。
　また、私たち自身がカスタマーハラスメントを起こさないための社内啓発及び、過去に当社スタッフが受けたハラスメント事例の社内公開を閲覧できるように整備し振り返り学びを深める教材とします。